2016年１２月議会 篠原ゆか 一般質問報告 ①市民サービスの向上について
篠原ゆかの１２月議会の一般質問とその答弁を報告します。
【篠原質問】
ただいま議長の指名を受けましたので、通告に従い一般質問を行わせていただきます。今回の質問は、市民サービスの向上について、選挙に関する諸問題についての二点です。趣旨をお汲み取り頂き、明確な答弁をお願いいたします。
それでは大綱1市民サービスの向上について質問させていただきます。
昨今、各自治体は、住民のライフスタイルの変化や価値観の多様化、住民ニーズの高度化など、住民側の変化への対応を迫られてきています。こうした中で、住民の満足を第一に考えたサービスへ変わる必要があるとの認識が広まりつつあり、それに向け選ばれ続ける自治体であるために各自治体が知恵を絞り、住民が満足度を高め、魅力を向上させる取り組みが行われています。
各自治体が多くの方策を模索しており、その一つが窓口サービスの向上です。
近年窓口ワンストップサービスに取り組む自治体は徐々に増えています。
福岡県朝倉市は、平成24年、1月より、「ワンストップ窓口サービス」を行っています。朝倉市の行った窓口サービスの改革はワーキンググループ「窓口サービス向上委員会」を中心に組織の改変を必要としない、各課の職員が一か所でリレーする方式「職員出張方式」というものに取り組み、職員がリレーする際、どこまで時間を短縮できるのかという点について力を入れて行っているそうです。コストを最小限に抑えたフロア改修とフロアマネージャーの設置、発券機の設置などでワンストップ窓口サービスを実現し、市民にも大変好評であるようです。
この窓口サービス向上委員会は市長の窓口をワンストップにするとの公約により設置されたものですが、市長からのメッセージは、「一回座ったら動かなくてもいいように」「お金のかからないように職員が考えて動きなさい」、「現行の組織体制で、職員数も変えない」ということが職員に伝えられており、それに沿って職員が知恵を絞って考えるという状況になりました。こうした住民起点に立った自治体の努力が市民との信頼関係を生み出し、公共サービスの質的改善を行う上でも重要な取り組みになると考えます。 高齢者、妊婦中の方、障がいのある方、各窓口を回ることが困難な方もたくさんいらっしゃいます。そういった方の為やぜひ、市民ファーストの視点で、窓口の改革を行っていくべきと考えます。そこで質問です。
細目１、職員が動く窓口ワンストップサービスの取り組みについて、市ではどのように考えていますか。お答えください。
次に細目２福祉の初期総合相談窓口について質問をいたします。
10月12日、日野市の健康福祉部セーフティーネットコールセンターへヒアリングを行いました。日野市では低所得者、離職者対策、ひとり親世帯、引きこもり、自殺対策、犯罪被害者支援、孤立死・孤独死対策、ハローワークによる巡回相談を包括的に取り扱うセーフティーネットコールセンターが設置されています。この窓口は「格差是正」を目的に、市民のよろず相談窓口として設立されました。
福祉の初期総合相談窓口として生活の問題からひとり親世帯、自殺、引きこもりなどの相談も全てこのコールセンターで受け、適切な支援策へと繋げていきます。セーフティーネットコールセンターでは、セーフティーネット係、ひとり親相談係、自立支援係と三つの係に分かれていますが、三つの係が同じフロアで隣同士に設置されているため、係が横断的にやり取りできるようになっています。また、生活困窮などで相談に来ても、実際はひとり親であったり、精神疾患を患っていたり、子どもが引きこもりであったりと問題が重複している場合が多々あります。その場合はそれぞれの係の担当者が一緒に相談に同席し、その人に合った解決策を模索していくことになります。「生活に困っている」「仕事が見つからない」「家賃を払えない」「母子家庭だけど経済的自立をどう図れば」などの「どこに相談したらいいのかわからない」方はたくさんいると考えられます。そういった方たちが困ったときになんでも相談してくださいという窓口があれば市民にとって非常に心強い存在であると考えます。
そこで質問です。
昭島市として市民の「困った」答える窓口サービス、福祉の初期総合相談窓口を設置することについてどのようにお考えになりますか？
【答弁者：市長】
市民サービスの向上についての基本的な考え方についてご答弁申し上げます。
近年、情報化社会の進展により、市民の皆様から市に対する要望内容もこれまで以上に、多種多様化、高度化し、さらには、少子高齢化の進行などの社会環境が大きく変化しているなか、窓口対応全般において、速さや正確さが求められております。
また、これまで以上にプライバシー保護への配慮や市民の権利、利益の擁護、市民一人ひとりの尊厳を尊重した、より親身な対応や行政としての説明責任の重要性を認識しております。
第５次昭島市総合基本計画の基本施策において、市民サービスの向上を掲げ、幅広く市民の声を聞き、市民の立場に立った、窓口サービスの向上に努めるとともに、適切且つ効率的な、市民満足度の高いサービスの提供に努めているところでございます。
また、来年度から予定されている、社会保障・税番号制度いわゆるマイナンバー制度における個人番号を利用した情報連携の開始に伴いましては、関係課間の相互理解と連携の強化を図るとともに、個人情報保護対策や情報セキュリティ対策の徹底に努め、更なる効率的な市民サービスの向上を図ってまいります。
【答弁者：市民部長】
市民サービスの向上についてのうち、１点目の窓口ワンストップサービスについてどう考えるのかについてご答弁申し上げます。
市民課窓口事務において転入・転出などの住民異動の届出の際、各種証明発行、印鑑登録及び国民健康保険の手続きは一括して受け付けている状況にあります。
その他の市民課業務以外の多種多様な各種手続きを含め、ワンストップサービスを行うこととした場合、お客様が各窓口へ移動することなく、全ての手続きが完了するメリットがございます。一方では、複数の課に関連する手続きの場合などは対応時間を要し、他のお客様をお待たせすることとなり、窓口が混み合うというデメリットも想定されます。
現在、市民課窓口で受付をしましたお客様に対しましては、届出の内容に応じて他課での手続き及び担当窓口等をお示しした連絡票によりご案内をしており、お客様から重複した説明をいただかないような取組を行っております。
また、お体の不自由な方、ご高齢の方などに対しましては職員が直接手続きに必要な窓口までご案内することや、状況に応じ他課の担当者による市民課窓口での対応を実施しているところであります。
ワンストップサービスにつきましては先進的に実施している自治体の調査を行い、本市としてどのようなことを取り入れられることが可能なのかを検討してまいります。
今後におきましても、現行の体制で親切・丁寧・迅速・確実をモットーに市民の立場に立った市民サービスの向上を図ってまいる所存であります。
【答弁者：保健福祉部長】
ご質問の１点目、市民サービスの向上についての細目の２福祉の初期総合相談窓口についてご答弁申し上げます。
これまでの福祉制度は、高齢者、障害者、児童と
いった特定の対象者・分野ごとに展開をされてまいりました。しかしながら、最近の福祉施策の対象者には、一人で多くの課題を抱え、それらが複合的に絡み合い、福祉の一分野だけでは、解決に向けた支援が困難なケースも見受けられます。既存の制度や福祉サービスを活用しつつ、生活全般に渡る総合的な支援を提供する仕組みづくりが求められております。
こうしたことから、国におきましては、生活困窮者自立支援事業の枠組みを構築し、生活保護に陥る前のセーフティネットとしての役割だけではなく、対象者の世帯や心身の状況などを十分に踏まえ、包括的な相談支援を行う体制を整備いたしました。
ご質問の、仕事や家賃についてなど生活に関する相談支援についてでございますが、本市におきましては、生活福祉課において、仕事や生活に困っている方や不安を感じている方を対象とし、総合的な相談支援の窓口を開設しております。
そこでは、一人ひとりに寄り添いながら、多様な相談を一元的に受け止め、本人にふさわしい「支援プラン」を作成し、プランに応じた包括的な支援を実施しております。
当然のことではありますが、こうした相談窓口だけで課題が解決できるとはかぎりません。関係機関と連携し、また、情報を共有しながら、必要に応じてそれぞれの機能を十分に活用し、本人にとって最適な支援の実現を図っております。
今後につきましては、先進市の事例なども参考とさせていただきながら、生活困窮者自立支援事業の枠組みの中で、事業の充実、強化に努めてまいります。
