2018年6月議会　篠原ゆか　一般質問報告　②窓口ワンストップサービスについて

【篠原質問】

大綱２、窓口ワンストップサービスについてお聞きします。

４月に青森市の「フェスティバルシティ・アウガ」に視察に行ってまいりました。

２００１年に青森市や地権者が中心市街ににぎわいを取り戻す目的で再開発されました。生鮮食品市場や商業テナント、青森市民図書館などが入っていましたが２０１５年末「商業可能性が低く、採算上も成り立たない」と決定されました。視察日の地元新聞には特別清算を担当した弁護士が市長に特別清算の終了を報告したことが取り上げられていました。商業施設として失敗したもののその後に市役所機能を移動させ活用、見事な再生を果たしました。２０１８年１月には出生や死亡、転居などに関する手続きが一括してできるワンストップサービスを行い、総合窓口にはフロアマネージャーを配置し、たらいまわしのない仕組みを確立しました。

総合窓口で受けられるサービスは市民課窓口のサービスである証明書交付、住民異動届、戸籍届、印鑑登録等、またほかの関係課のサービスである所得証明書等の税に関する証明書、市民の（引っ越し、出生、婚姻、死亡等）に関連する関係課への申請、届出等です。「市民のライフイベント」をキーワードに必要な手続きを「市役所あり方検討委員会で一つひとつ取扱業務の対象の整理を行い、お金をかけず市民課窓口業務（証明書１９、手続き等３２）、に他の課のライフイベントに関する業務（証明書１４、手続き等７６）を加え１４１業務を扱っています。

実際に業務の手続きをする書類を見させていただきましたが、アナログで手作りでした。また、移転をしたといっても最新の設備機器を導入することもなくお金をかけずに窓口ワンストップサービスを行った職員さんたちの知恵と努力の結晶だなと感じました。

実際、市役所機能を移転した「あうが」は市民がたくさん来ており、非常ににぎわっていました。二階には託児もあり、様々な手続きや相談に来庁された市民の１歳児から就学前の子供を１時間無料で預かるサービスも行っています。市民のための施設に生まれ変わった「あうが」は非常に素晴らしかったです。

今まで何度もワンストップサービスの提案はしてきております。

市民の為にも、ライフイベントに関わる申請を窓口ワンストップサービスにすることについて、市はどのように考えておりますでしょうか。

【答弁者：市長】

近年の情報化社会の進展には目を見張るものがあり、この対応は大変重要であります。特に市民の皆様から市に対する要望内容も、これまで以上に多種多様化・高度化し、さらには少子高齢化の進行などの社会環境が大きく変化している中、窓口対応全般において速さや正確さが求められております。また、これまで以上にプライバシー保護への配慮や市民の権利、利益の擁護、一人一人の尊厳を尊重したより親身な対応や、行政としての説明責任の重要性を認識しております。

第五次昭島市総合基本計画の基本政策におきましては、市民サービスの向上を掲げており、市民の皆様にとって、身近で利用する機会の多い窓口サービスは、職員一人一人における接遇力が重要になると認識しております。さらには、職員の対応や行動が市の印象や評価に大きく影響を与えることからも、接遇については親切・丁寧・迅速を基本として行なってまいります。

本年２月に策定しました「昭島市行財政改革推進プラン」におきましても、窓口サービスの充実を定めており、福祉や税等における窓口での諸手続きについてマイナンバー制度を利用した情報連携の運用に努めるとともに、質の高い窓口サービスの提供を推進することや、市民の利便性向上を図るため、基幹系システムの計画的な更新による最適化を推進し、窓口業務の質的向上に努めることとしております。

これらを着実に実施するとともに、幅広く市民の声を聞き、市民の立場に立ち、また個人情報保護や情報セキュリティ対策の徹底に努め、適切かつ効率的な市民満足度の高い窓口サービスに努めてまいります。

【答弁者：市民部長】

ご質問の２点目　窓口ワンストップサービスについての、ライフイベントの申請を窓口ワンストップサービスにすることについてご答弁申し上げます。

ライフイベントの申請としましては、婚姻届・離婚届・出生届・死亡届などがあります。

ライフイベントの申請を窓口ワンストップサービスで実施することとした場合、お客様が各窓口で移動することなく、すべての手続が完了することがメリットであります。

一方、デメリットとしましては、一つの受付窓口で長時間対応することにより、他のお客様をお待たせし、結果的に窓口が込み合うことが想定されます。

また、対応する職員には多岐にわたる事務手続きに幅広い知識を必要とすることから、ご案内漏れなどにより、再度手続きが必要となることが危惧されます。

市民課では現在、戸籍届出や住民異動届出等の専用窓口と証明発行専用窓口、マイナンバーカード発行専用窓口を設け、お客様の待ち時間短縮に努めているところであります。また、お客さまのライフイベントに応じた、他課での手続及び担当窓口等をお示しした連絡票により御案内を実施しており、お客様から重複した説明をいただかないような取り組みを行っております。また、お体の不自由な方、御高齢の方などに対しましては、職員が直接、手続に必要な窓口まで御案内することや、状況に応じ他課の担当者による市民課窓口での対応を行い、お客様に寄り添いながら対応しているところであります。

ライフイベントの申請を窓口ワンストップサービスにすることにつきましては、実施している自治体の調査を行い、本市としてどのようなことを取り入れることが可能なのかを調査・研究してまいります。

今後におきましても、現行の体制で親切丁寧な対応・迅速な対応・正確な対応を基本としながら、市民の立場により一層寄り添った市民サービスの向上を図ってまいります。